Zoetis

Una encuesta ha indicado que la habilidad para comunicarse es igual o incluso más importante que el conocimiento clínico. Adicionalmente, otro estudio ha reflejado que un 75 – 85 % de las quejas y reclamaciones de las clientes recibidas se deben a fallos en la comunicación. Unos datos que reflejan que merece la pena apostar por la comunicación en la consulta, dado que la confianza del cliente es fundamental para alcanzar el éxito en nuestro negocio. Y la comunicación, como habilidad clínica que es, puede y debe ser entrenada.

La comunicación como pilar fundamental en la consulta

Entre los beneficios de una buena comunicación en la consulta destacan:

• unos clientes más felices y satisfechos que confían más en nosotros
• un mejor cumplimiento del tratamiento prescrito
• mejores cuidados hacia la mascota, debido a un mejor entendimiento
• menos quejas y conflictos,
• más ingresos.

El ser humano está hecho para conectar, por ello es importante establecer una relación con el cliente. Desde presentarnos al inicio de la consulta, como conocer el nombre tanto de la mascota como del dueño, son solo algunos de los aspectos más sencillos que se suelen olvidar con frecuencia. A este respecto, existe una herramienta muy útil y versátil para lograr una conversación bidireccional entre veterinario y cliente: “ARTe”. Esta herramienta divide en porciones digestibles la información:

• “A” de “ask”, ya que debemos preguntar al cliente con curiosidad acerca de los motivos de la consulta y/o de sus creencias con respecto al diagnóstico o síntomas;
• “R” de “respond”, para contestar al cliente con empatía y tras una escucha activa; y
• “T” de “tell”, o compartir tu perspectiva al respecto.

Llevando a cabo una comunicación con “ARTe” conoceremos mejor las preocupaciones de nuestro cliente, invirtiendo mejor nuestro tiempo en estas y evitando posibles brechas de comunicación. El cliente se sentirá escuchado y respetado, mejorando la experiencia y aumentando la adherencia a los siguientes pasos durante la consulta, así como el cumplimiento. Pero no debemos olvidarnos de nosotros mismos; el veterinario se sentirá también menos frustrado al percibir mayor conexión con el cliente. En definitiva, veterinario y clientes más felices, con menos malentendidos.

Así, podríamos establecer unos pasos para empezar bien la consulta:

• Crea una relación positiva: saludando a cada persona, presentando a los colaboradores, estando atento a cualquier señal de incomodidad…
• Sacar a la luz todas las preocupaciones del cliente: la técnica ARTe antes explicada puede ser útil en este caso.
• Negociar una agenda compartida con cliente, teniendo en cuenta las necesidades del paciente, del cliente y las propias.

¿Y cómo acabarla aún mejor? Tratando de la mejor forma posible las objeciones, construyendo una buena “red de seguridad”, es decir, informando anticipadamente de los problemas potenciales que pueden surgir y construyendo confianza con el cliente mediante algún tipo de garantía; y, por último, realizando una recomendación clara y concisa, basada en evidencias conocidas o experimentadas.

Perder el miedo a las objeciones

Anteriormente mencionábamos las objeciones, las cuales son una de las asignaturas pendiente en comunicación en consulta. Hay que perder el miedo a las objeciones de los clientes y manejarlas con seguridad. En este sentido, existen cinco principios o leyes que parten de recibir la objeción como una oportunidad para construir una relación de confianza:

• Dar la bienvenida a la objeción y aprovechar para crear una relación de confianza. Deberemos reafirmar la objeción.
• Emplear la objeción como catalizadora de una conversación para involucrar al cliente
• Intentar usar la objeción como la causa por la que nos deben decir “sí”, apoyándose en las necesidades explícitas del cliente.
• No hay garantía de éxito. En tal caso, aprenderemos la lección y seguiremos adelante.
• Respetar cada decisión. Un “no” hoy puede ser un “sí” mañana.

En relación con este tema, desde Zoetis han llevado a cabo una serie de seminarios teórico – prácticos que se han celebrado a lo largo de la geografía española durante el presente año y que han estado dirigidos por el coach empresarial Miguel Ángel Díaz, veterinario y director de New Way Coaching .

Todo aquel que esté interesado en recibir una información más amplia sobre esta temática puede ponerse en contacto con el delegado de Zoetis de su zona.

*Material cedido para Zoetis por Miguel Ángel Díaz (New Way Coaching)